Esclavitud es la situación en la cual un individuo está bajo el dominio de otro, perdiendo la capacidad de disponer libremente de sí mismo.

Por lo general pensamos en ella como un sometimiento a la voluntad y al dominio de un tercero. Sin embargo no es a esta esclavitud a la que me quería referir en el artículo de hoy, sino a la esclavitud sobre uno mismo, sus propias decisiones, sus verdades y mentiras.

El ser humano es esclavo de sus propias decisiones, a veces erróneas, y de sus acciones.

Ya dijo Lucio Anneo Séneca algo así como:

La esclavitud más denigrante es la de ser esclavo de uno mismo.

Errar forma parte de la naturaleza humana, y errar repetidamente en situaciones similares es ya más tirando a herrar, lo cual pertenece ya a la naturaleza equina.

• Errar en la elección de partners tecnológicos que esclavizan de cara al futuro, que implican costosas cargas económicas por cada una de las necesarias modificaciones futuras, es pasar a ser esclavo de uno mismo.
• Depender en exceso de terceros para la inmensa mayoría de la venta que estamos recibiendo, es ser esclavo de uno mismo.
• Pretender tapar el cielo con una mano, excusándose en el recurso fácil de que “mis clientes son diferentes”, es ser esclavo de uno mismo.

Por otro lado tampoco hay que olvidar que pretender aparentar una realidad fictícia en redes sociales, es ser esclavo de uno mismo. De hecho, cuando uno esta tan arraigado a si mismo corre el riesgo de convertirse en su propio Dios y con sus propias reglas con el riesgo de convertirse en su propio esclavo.

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Es habitual entre los directivos hoteleros que viven de espaldas al mundo pensar que tienen resueltas todas sus necesidades en lo que a Marketing Online y Posicionamiento se refiere. Incluso algunos se vanaglorian de sus resultados en SEO, en SEM y como hacen sus pinitos en las redes sociales.

Desde fuera, vemos como sus resultados pasan por un becario que hace “cosas” de SEO, un Revenue Manager que entre planning y planning mira como Google se gasta su inversión en Adwords, y como un comercial entre visita y visita dedica un rato a hacer más “cosas” en redes sociales.

La gestión de la reputación online es “un mal necesario” dado que eso de que cualquiera pueda poner una opinión es molesto. Pero tampoco “vale la pena” invertir tiempo ni recursos en gestionar el índice de popularidad en Tripadvisor puesto que “ni vende” ni “tampoco tiene ninguna credibilidad”.

A nivel de revenue, ¿para qué?, si al fin y al cabo es suficiente con dejar que lo haga la competencia y ponerse a un Euro por debajo… al fín y al cabo tanto análisis no puede ser bueno.

Hablando de análisis, la Analítica Web, para que vamos a analizar si tampoco vamos a hacer nada para mejorar los resultados.

Creerse todo lo que le digan es el pan de cada día, y en consecuencia actúan tarde y mal, por lo que al acudir a buscar ayuda son carnaza fácil para el “sablazo” que arregla el año a cualquier proveedor.

Las empresas son el reflejo del alma de sus directivos, y en esto ya hemos descubierto los violentos, los sabios, los ignorantes, los inteligentes y como no, los ciegos.

Nota: Los personajes objeto de este artículo son ficticios y se han tomado únicamente con carácter ilustrativo para este artículo ;D

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Muchas cosas son las que están sucediendo últimamente, y poco tiempo el que dedico al Blog. A diario en el ir y venir mucha gente me comenta la radical bajada en la cadencia de los artículos de éste Blog.

Debo reconocer que me siento culpable por ello, pero el tiempo es un bien precioso del que desafortunadamente no ando muy sobrado. No quiere decir que por ello no me vengan a la mente muchas cosas para compartirlas en el Blog. De hecho, son muchas las experiencias que de forma regular son dignas de mencionarse en este foro, y que me gustaría compartir.

Intentar ponerlas todas de golpe en un sólo artículo no sería justo, pero tampoco lo es guardarme dichas experiencias y no compartirlas.

Una anécdota que me hizo reflexionar de forma especial me la ofreció un directivo de una importante cadena hotelera.

Nuestro perfil de cliente no tiene por costumbre reservar online. Prefiere hacerlo por los medios tradicionales. Prueba de ello es que nuestra venta online es únicamente del X%.

Una reflexión sin duda fruto del desánimo y la incapacidad de dicha empresa por entender a “su cliente”:

• Dando por hecho, afirmaciones de este tipo sin ni siquiera preguntarle al cliente.
• Dando por sentado que es inútil acercarse al cliente, en cuanto asumen de antemano el fracaso sin intentarlo.
• Viviendo de espaldas al mundo
• Engañando a sus accionistas que sin lugar a dudas están desperdiciando una muy importante parte del mercado.

En fín, por suerte no todo el mundo piensa así, no todos los perfiles de cliente son de éste tipo.

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Hoy me sucedió un caso curioso y la frustración me hizo reflexionar sobre los principios básicos de la fidelización de clientes.

Ahora que es primavera me apeteció dar un toque de color al jardín y fuí a comprar algunas plantas a Jardiland, un conocido centro de jardinería en Mataró que es práctico especialmente por que abre los Domingos.

No me considero un gran cliente, mas bien ocasional, aunque es verdad que acudo con regularidad a dicho centro. La tienda dispone de un programa de fidelización de clientes, que ofrece descuentos sobre los precios marcados en determinados artículos, así como un programa de puntos acumulables, redimibles por productos o regalos del propio centro.

Hasta aquí todo normal, incluso hasta aburre por lo repetitivo, vamos, que hacen lo que todo el mundo hace.

El programa de fidelidad funciona a través de una tarjeta de cliente, de esas baratas y feas que se pelan o se parten dado que pretenden que las incluyas con las llaves de casa. No obstante la tarjeta de cliente nunca ha sido necesaria ya que al pasar por caja, uno puede reclamar que se otorgue la compra a su cuenta de cliente mediante el número de teléfono o en DNI. Lo cual es perfecto, pudiendo llamar al programa un programa semi-virtual dado que no era necesaria la presentación de la tarjeta para disfrutar de los beneficios.

Así ha sido durante años. Hoy para mí sorpresa, al pasar por caja con una compra ridícula de 80 € la cajera me dijo algo así como:

Es que el jefe ya no quiere dar los beneficios del programa si no traen la tarjeta, por que dice que perdemos mucho tiempo buscando los datos.

Para algo se les dan lar tarjetas a ustedes.

En cierto modo podría resultar hasta lógico si se hubiera advertido la obligatoriedad de la presentación de la tarjeta, o si nunca antes hubieran obrado de otro modo.

Pero lo que realmente me produce angustia, son las explicaciones dadas, y como una nefasta política de comunicación para un plan de fidelización puede llegar a causar el efecto contrario al que se pretende conseguir mediante el propio plan de fidelización.

El cliente es el rey, no es por que yo en este caso actuara en calidad de cliente, sino por que entiendo que en el mundo empresarial la orientación al cliente es el factor de éxito.

En este caso la orientación al cliente ha brillado por su ausencia, persiguiendo mas la comodidad de la persona que trabaja en la caja del centro que los propios clientes.

Debo decir que de buena gana hubiera dejado mi compra y me hubiera ido a casa con las manos vacías, pero no lo hice. En cualquier caso me plantearé la posibilidad de comprar artículos de jardinería en cualquier otro día de la semana, en el cual abren todos los centros.

Y es que señores, el cliente es el rey, y por ello, el rey que en este caso soy yo, ha decidido cambiar de proveedor y dejar que se metan ustedes su programa de fidelización de clientes por donde les quepa.

Tal vez resulte familiar esta vivencia con algunos planes de fidelización de algunas cadenas hoteleras, o compañías aéreas. Por eso creí oportuno compartirlo en el blog.

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Todo indica que del 25 al 27 de Mayo participaré como ponente en el Primer Congreso Latinoamericano de Turismo y Convenciones que se celebrará en Loja, Ecuador.

Tendré ocasión de compartir junto a otros ponentes, con viejos amigos que también viajarán desde España como Luis Mesalles y Oriol Miralbell.

Mi ponencia tendrá por título será “Un Nuevo Marketing Turístico para un nuevo cliente” y tendrá un enfoque de Marketing y Distribución en el nuevo entorno de la Web 2.0

Será un placer saludar a algunas personas que ya han mostrado su interés en conocerme, y animo a quienes deseen compartir un rato, contacten conmigo previamente para buscar un hueco.

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En días pasados anunciamos desde HotelJuice la puesta de largo de JuiceBooker. El motor de reservas para hoteles que a nuestro entender responde a las necesidades de la inmensa mayoría de los establecimientos hoteleros  y nuestra filosofía de marketing y distribución.

Es cierto que el mercado de los motores de reservas se encuentra muy atomizado, e incluso saturado. Existen en el mercado grandes y pequeños players que ya se encuentran altamente posicionados en el mercado. Sin embargo, en nuestras conversaciones con hoteleros son muy pocos (casi ninguno) los que se encuentran plenamente satisfechos con su sistema de reservas actual.

Siendo HotelJuice una empresa desde la que gestionamos acciones de marketing online para hoteles, hemos sufrido en muchísimas ocasiones en nuestras propias carnes las carencias de algunos de dichos sistemas de reservas. Por ello, pensamos que si lanzábamos un motor de reservas, éste debería responder a dichas inquietudes y desmarcarse de forma radical de la competencia en muchos aspectos.

El modelo de negocio en HotelJuice se mantiene inalterado, es decir, ayudar a los hoteles a optimizar su presencia en internet y los ingresos generados a través de dicho canal. Por ello, JuiceBooker juega un papel en cuanto es complementario y estratégico a la vez.

Los acuerdos adecuados nos han permitido dotar a los establecimientos hoteleros de una tecnología poderosa y fácil de implementar en el sitio web de un hotel. Las características principales pueden verse en JuiceBooker.com e incluso una demo de la parte pública puede visualizarse en este enlace.

Animo a aquellos hoteles que de verdad quieran sacar el máximo rendimiento de su sitio web, o incluso aquellos que aún sacándolo, el coste les implica una carga difícil de llevar, nos contacten. Les sorprenderá o fácil que resulta sacarle jugo a su posicionamiento.

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Insisto a diario a nuestros clientes potenciales sobre la necesidad de disponer de un sistema de tracking conversiones en el sistema de analítica de tráfico. Siendo Google Analytics el sistema dominante en el mercado, me resulta extraño que muy pocos sistemas de reservas han logrado incorporar el Tracking de Conversiones de eCommerce de Google Analytics. De todos modos, entiendo las dificultades que dichos proveedores encuentran dada la poca documentación existente y la complejidad de dicha implementación.

Ello nos ha llevado en HotelJuice a asistir a varios proveedores a implementar dicho sistema de tracking o en su defecto utilizar sistemas alternativos que nos permiten medir eficazmente el origen de cada una de las reservas realizadas en la página web de un hotel.

Como me dijo una vez un cliente la diferencia de tenerlo a no tenerlo estriba en:

Que te cambia la vida

Entiendo el razonamiento, de este cliente pues saber la efectividad real de todas y cada una de las acciones encaminadas a generar tráfico permite enfocar de forma 100% eficaz toda la estrategia online:

• Campañas de Pay per Click, ¿son eficaces o nos están robando el dinero?
• Posicionamiento en Buscadores, ¿que búsquedas generan reservas y cuales no tantas?
• Email Marketing, ¿que Newsletters y que tipo de enlaces generan reservas y cuales no?
• Campañas de Banners en otros sitios Web, ¿Tienen retorno, y en su caso, cuales?
• Marketing en Redes Sociales, saber si ciertamente existe un ROI directo de nuestras acciones en Facebook y si vale la pena disponer de un perfil activo en Twitter.

y un largo etcétera que hace que no me quepa en la cabeza hacer el trabajo que hacemos sin un sistema de medición. Llámame obseso o tal vez Norton & Kapland tenían razón.

Claro está que en caso contrario, siempre podemos hacerlo de otra forma:

1. A ciegas, sin saber el rendimiento de nuestras inversiones en marketing.
2. Creyéndonos lo que nos digan.
3. No hacer nada.

Tal como están las cosas a nivel económico, mejor hacer algo.

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Ya llegó el tan esperado momento en el que el sector turístico se reúne para celebrar el evento del año. Fitur, fiel a su cita, lucha por su supervivencia con menos espacio, y es esperamos que con pasillos tan anchos como el año pasado.

La aureola de fantasía y alegría se vive hoy ya en las calles de Madrid.

Para unos es el momento de celebrar los éxitos ¿? para otros es el momento de buscar trabajo, que tal como andan las cosas, lamentablemente que  seguro será para muchos el propósito de esta feria. Pero también el momento en el que los charlatanes adquieran su minuto de gloria, revitalicen su ego, es decir, el momento en el que se sienten protagonistas de una película que no ve nadie.

Se masca en el ambiente la alegría de cuantos después de haber pasado un año sin pena ni gloria, han logrado cierta notoriedad mediática aplaudiendo a otros y enjabonándose en barro, aunque sin demostrar, un año mas, ningún logro profesional. Eso sí, se nos presentan como expertos ofreciendo soluciones a todo sin ni siquiera haber solucionado nada anteriormente, pero por probar que no quede. Todo por haber sido capaz de haber escrito cuatro artículos en un blog y distribuirlo a diestro y siniestro a través de las redes sociales.

Deambularán por los pasillos de Fitur cantidad de personajes ofreciendo su experiencia ¿? para solucionar como quien no quiere la cosa cualquiera que sea la necesidad de un hotel.

¿Cómo? ¿No me conoces? ¿Acaso no lees Blogs ni participas en Redes Sociales? En que mundo vives…

Se congregan en manadas, se dan palmadas entre sí para celebrar logros inexistentes, y se ensalzan unos a otros. Pero todos van al trapo a ver a cuantos pueden engañar con su charlatanería con tal de facturar unos Euros con tal de pagarse el coste de la entrada.

Por parte de HotelJuice estaremos un total de 7 personas en Fitur, aunque seremos discretos e intentemos no llamar la atención, espero no se nos confunda, y caso de congregar un encuentro al margen de la feria, queda prohibida la entrada a Charlatanes, Vendedores de Humo, y Trileros.

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Simbiosis es la relación más o menos estrecha entre organismos de distintas especies en las que todos los simbiontes salen beneficiados. Puede ocurrir en las relaciones simbióticas que uno de los organismos salga altamente beneficiado de la misma, mientras que la relación podría llegar a ser destructiva para el otro.

Se trata entonces de un Parásito.

Muchas veces el organismo portador es consciente del daño que recibe por parte del otro pero se ve incapaz de desprenderse de él, e intenta consolarse pensando que algún beneficio podría aportarle el parásito, y es que el que no se conforma es por que no quiere.

La Distribución Hotelera no es una excepción y vemos frecuentemente relaciones parasitarias alrededor de los hoteleros, no sólo dentro, pues algún lector suspicaz seguramente en este momento estará buscando al ‘parásito’ de dentro de su organización. Me refiero a la relación con empresas que aportan poco o ningún valor y vinculan su relación a aspectos hetéreos, nada tangibles, de escaso retorno y bajo condiciones draconianas para el hotelero.

Para evitar la polémica, recomiendo que cada uno mire a su alrededor, sus acuerdos y sus contratos para luego valorar si las relaciones son Simbióticas o Parasitarias.

Muy probablemente el hotel descubrirá que en muchos casos está pagando más en comisiones y cuotas de lo que realmente recibe en valor tangible.

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Señores de Royal Holiday, ya se que su membresía es la repera, y que de tenerla tendría una gran cantidad de ventajas, pero… Hagan el favor de dejar de hacer Spam en mi Blog. Si lo que quieren el el Link, ya lo tienen, pero dejen de molestar, gracias.

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